客戶滿意度

客戶滿意是品質管理的終極目標，因為：

客戶滿意-->訂單-->營業額-->企業上下同仁的薪資、獎金-->勞資人員及其家屬的家計

不過客戶滿意如何掌握？客戶滿意度如何衡量？
訂單大幅增加是否代表客戶滿意度已有提高？
訂單大幅增加，需求大增時是否隱藏著客戶滿意度下降、讓競爭對手搶走客戶的危機？

景氣不佳時又如何提升客戶滿意度以確保客戶不致流失？特別是競爭對手出低價來搶客戶時？

而客戶滿意度平常是不容易量化的，個人覺得量化是沒有意義的。
因為各種客戶端的採購行為都不相同且不斷在變化（演進）。市場是競爭的，他們也不是非買你的不可商品不可，當然交情好時，可能有機會得到「越來越不滿意」的抱怨以尋求挽救之道，不過客戶滿意通常是一種零和，一不滿意轉眼就琵琶別抱。。

其中最笨最懶惰的測量方法是給客戶填問卷。如果設身處地站在客戶的立場，難保他們不會因特定目的而故意扭曲他們的本意？

營業人員應該時時和客戶端連絡以掌握客戶滿意度並且要能夠即時往上報告。
對同一客戶，第一線營業人員和其上司、主管可能會有不同的解讀，
不過後者如果解讀錯了，後果會比較嚴重。

客訴不良產品調查時的5W2H（1）

・When いつ？(何時)
・Where どこで(何處)
・Whom 誰が不良に遭ったのか？(誰遇到或誰發現不良)
・What 具体的に何かあったか？(具體的不良狀況)
・Why なぜ不良だと判断したか？(為什麼判斷是不良)
・Who 苦情を訴えたのは誰？(哪位反映了不良)
・How much 損失は？(損失多少)
・How to どうやって？（如何補救)

提交日系客戶報告書的撰寫

這裡要說的日系客戶或我們的客戶或僅稱客戶，主要是指向本公司採購產品或商品的客戶且其公司設在台灣，其資本結構中日方出資比例大於台方而握有經營主導權者。

日系客戶公司裡有有很多台灣人，日本人的人數是極少數，比例如同在中國的台系中中國人與台灣人之比，有這樣的關鍵少數，兩邊的組織才能通力合作。

因此如果要出報告給我們的客戶時，不僅要寫中文版，也要有日文版，後者能讓做決策的日本人更加了解報告的內容。

通 常報告都是第一線人員撰寫，再由上司修改，管理職審核後發出。若需要翻譯成日文，大多會以管理職核可的版本為依據。所以從一開始，第一線人員所撰寫的報 告，敘述方式能不能被日本人理解，就會非常重要。因此，有需要時，公司內設的日華傳譯人員，可以在第一線人員撰寫中文版報告時，協助修飾敘述方式。

20091229 前書き

20091229にてオプニングするブログです。

日本某大手研削・切削工具メーカーの台湾子会社に勤めている者ですが、
これから披露する内容は研削・切削関連技術より、
間接社員で日中通訳・翻訳としての仕事現場の所見・感想の記録に過ぎません。

何卒宜しくお願いします。